VIERASKYNÄ: Asiakaspalvelusta myyntityöhön

Nykymaailmassa yritykset kilpailevat keskenään asiakkaista ja samalla yrittävät tehdä hyvää tulosta. Tämä on ajanut monet organisaatiot etsimään riveihinsä työntekijöitä, jotka ovat hyviä myyjiä. Moni yrityksen johtaja on sanonut, että hyviä myyntihenkisiä työntekijöitä on vaikea löytää ja hyvistä kannattaa pitää kiinni. Myyntityö onkin välillä liian aliarvostettua ”tavallisten” ihmisten ja työntekijöiden keskuudessa, mutta johtajat arvostavat yritteliäisyyttä ja sinnikkyyttä.

Yleensä myyntityö yhdistetään puhelinmyyntiin, mutta se on muutakin. Varsinkin pankkimaailmassa myyntihenkisiä työntekijöitä arvostetaan paljon, sillä nykyään pankit kilpailevat paljon keskenään. Tuntuukin, että pankkimaailmassa arvostetaan myyntihenkistä työntekijää enemmän, kuin hyvää asiakaspalvelijaa. Toki asiakaspalvelu on myös tärkeässä osassa imagon rakentamisessa, mutta varsinkin työhaastatteluissa keskitytään enemmän työntekijän aikaisempiin myyntikokemuksiin ja siihen, kuinka hyvä myyjä työntekijä on.

Mielestäni hyvä asiakaspalvelu on myös myyntityötä; esimerkiksi kahvilan täti saattaa tarjota sinulle päivän pullakahvitarjousta, kun olet ostamassa vain kahvia. Saatat ilahtua kun juuri sinulle kerrotaan tarjouksesta ja myyjä saa tässä tapauksessa tehtyä hyvän lisämyynnin yritykselle. Asiakaspalvelua ja myyntiä ei mielestäni tulisi erottaa toisistaan, vaan ne ennemminkin kulkevat käsi kädessä. Hyvän asiakaspalvelijan tulisi pyrkiä tekemään lisämyyntiä yritykselle, vaikkakin sitten vain ohjaamalla asiakkaan sellaiselle työntekijälle, joka on parempi myyjä.

Myyntiprosessin tärkeimmät vaiheet

Ajattelinkin nyt listata myyntiprosessin tärkeimmät vaiheet, jotta jokainen tietäisi, mitä hyvä myyntityö pitää sisällään. Ensiksi on arvioitava, mikä on asiakkaan ostotodennäköisyys ja onko asiakas tavoittelemisen arvoinen. Arvioinnissa voi käyttää seuraavia kysymyksiä: kuinka todennäköistä on, että asiakas ostaa? Onko asiakkaalla varaa ostaa? Voiko kauppa poikia lisämyyntiä?

Ennen myyntiä on valmistauduttava esim. ottamalla selvää asiakkaasta ja hänen asenteistaan. Asiakkaalle tulisi kyetä antamaan omakohtaisia kokemuksia ja havaintoja myytävästä tuotteesta. Tämän jälkeen on alkulähestyminen, jolloin tehdään ensivaikutelma. Positiivinen ensivaikutelma on aina tärkeä, sillä sen voi tehdä vain kerran. Myyntihenkilön on aina ensin myytävä itsensä ja sen jälkeen vasta tuotetta. Vaikutelman muodostavat myyjän vaatteet, yleinen siisteys, kasvonilmeet, ryhti ja sanavalinnat.

Itse myyntiesittelyssä pyritään herättämään ostohalu. Hyötyjen tuominen esiin on tärkeää ja on myös hyvä tuoda esiin, mitä lisähyötyä asiakas saa kilpailijoihin verrattuna. Varsinainen myyntineuvottelu alkaa, kun asiakas esittää vastaväitteensä. Usein vastaväitteet kertovat mielenkiinnosta ja ostohalusta.

Myyntiprosessi tähtää aina kaupan päättämiseen ja asiakkaan sitouttamiseen. Hyvä myyjä pystyy päättämään kaupan missä tahansa. Kaupan syntymisen jälkeen pitää vielä varmistaa asiakastyytyväisyyden toteutuminen esim. vastaamalla asiakkaan valituksiin ja kysymyksiin. Kuuntelemisen taito on tärkeässä osassa. (Viittaus myyntiprosessin vaiheista Ojasalo J. & Ojasalo K. B-to-b-palvelujen markkinointi -kirjasta.)

Emilia Paavilainen

JobiJobi! julkaisee kevään aikana Satakunnan ammattikorkeakoulussa toteutetun Verkkoviestintä ja markkinointi-kurssin opiskelijoiden työelämään liittyviä blogitekstejä.

This entry was posted in Ei kategoriaa and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s